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スモールデータを有効に分析・活用するコンサルタントスキルの向上

開催日時 2021年08月07日(土) 13:30~17:45
エリア 関東
会場 東京六本木会場(katanaオフィス六本木・8階会議室)

スモールデータを有効に分析・活用するコンサルタントスキルの向上

梅津 充幸

講師 : 梅津 充幸

<研修内容>
診断士(コンサルタント)にとって、クライアント顧客の1次データ(CSアンケートデータ等)を分析し有効活用するスキルは不可欠である。
アンケート調査の設計~分析・解析のノウハウを習得し、データオリエンテッドなコンサルタントを目指す。

1.アンケート調査票企画設計上の留意点(30分)
1)アンケート調査票作成演習
2)評価尺度(スケール)についての新解釈
評価尺度の段階は9段階(9件法)、7段階(7件法)、5段階(5件法)がよく使われる。楽天リサーチの報告では、必ずしも「評価段階が多いほうがよい訳ではない」としている。(田中、「マーケティング・リサーチのおける『尺度』と『等間隔性』について」、楽天リサーチ2017)
3)集計・分析上の考え方

2.顧客満足(CS)調査の分析ノウハウ(1時間50分)
1)満足度のスコアだけにとらわれない
巷では「顧客満足No1」戦略が盛んである。しかし顧客満足(CS)スコアは、こうしたN01企業にしか意味がないのだろうか。「№2じゃダメなんですか?」こんなツッコミを入れたくなる。さらに言えばCSスコアは大企業の専売特許ではない。
中小企業こそがCSスコアを上手に分析して、顧客満足の向上に有効活用しなければもったいない。世はビッグデータがもてはやされているが、中小企業はこうしたスモールデータに目を向けて経営改善を行いたい。
2)全体満足と項目別満足の関係性分析こそが改善のヒント
因果関係から顧客満足が独立して存在することはあり得ない。商品・サービス、接客など複数の要因が関連してCSスコアとなって現れる。重回帰分析的に言えば、CSスコアを説明する要因との関係性こそ改善のヒントになる。
3)CSポートフォリオの作成・コアファン(非常に満足の顧客)に着目
「再購買意向は、顧客満足(CS)調査で『満足』と答えた客よりも『非常に満足』と答えた客の方が6倍も高い」(米国ゼロックス社、1994)(出典:久保田進彦(1999),「顧客満足戦略研究の概観」『早稲田大学商学研究科紀要』48号,早稲田大学,pp.63-98)

3.顧客満足(CS)調査と従業員満足(ES)の関係性(10分)
CSとESは表裏一体であり、「お客さまが自社の製品やサービスに満足していると感じているビジネスパーソンは、中略、勤め先で売上が増えているとの回答が10ポイント以上多かった」(「日経リサーチ:ニュースリリース、2017年4月」)

応用研修:中小企業白書から見る「人材活用面での工夫による労働生産性の向上」

中小企業白書 第三章 人材活用面での工夫による労働生産性の向上 第三節 人材育成の取組について、人材育成の効果等について解説する。

中小企業白書から見る「人材活用面での工夫による労働生産性の向上」の解釈(1時間30分)
・中小企業白書の「第2-3-22図 企業側が考える、人材育成・能力開発の効果について」(p198)によれば、人材開発・能力開発の効果の第一位は「顧客満足度の向上」(32.4%)である(労働政策研究・研修機構「人材育成と能力開発の現状と課題に関する調査結果」2016年9月)。次に「職場の生産性の向上」(30.1%)となっている。さらに「従業員のやる気(モチベーション)」(27.8%)と続く。
・こうしたデータの1つの解釈として、人材育成・能力開発の効果は顧客満足の向上という直接的な成果を生み出し、同時に従業員満足も向上させることになる。まさに顧客満足と従業員満足が表裏一体となって「職場の生産性の向上」に寄与する構図があぶりだされてくる。
・さらに副次的な効果として、「職場の人間関係の円滑」(18.7%)、「定着率の向上」(17.4%)さらには「採用活動の促進」(6.7%)といった、人手不足が深刻化している日本企業を取り巻く人今日的な課題の解決にも寄与するとしている。
・顧客満足向上が従業員満足と密接に関連して、中小企業の収益力の向上、労働生産性の向上に資すると解釈できる。

1.人材活用面での工夫とは
2.人材育成・能力開発の効果
3.顧客満足の向上
4.従業員満足(モチベーション)の向上
5.人材育成・能力開発の方針と営業利益の推移

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