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スモールデータを有効に分析・活用するコンサルタントスキルの向上

開催日時 2022年08月13日(土) 13:30~17:45
エリア 関東
会場 東京六本木会場(katanaオフィス六本木・8階会議室)

スモールデータを有効に分析・活用するコンサルタントスキルの向上

梅津 充幸

講師 : 梅津 充幸

<研修内容>
診断士(コンサルタント)にとって、クライアント顧客の1次データ(CSアンケートデータ等)を分析し有効活用するスキルは不可欠である。
アンケート調査の設計~分析・解析のノウハウを習得し、データオリエンテッドなコンサルタントを目指す。

1. アンケート調査票企画設計上の留意点(30分)
 1)アンケート調査票作成演習
 2)評価尺度(スケール)についての新解釈
   評価尺度の段階は9段階(9件法)、7段階(7件法)、5段階(5件法)がよく使われる。
   楽天リサーチの報告では、必ずしも「評価段階が多いほうがよい訳ではない」としている。
 3)集計・分析上の考え方 フリーソフト「R」・共分散構造分析(SEM)の紹介

2. 顧客満足(CS)調査の分析ノウハウ(1時間50分)
 1)満足度のスコアだけにとらわれない
   巷では「顧客満足No1」戦略が盛んである。しかし顧客満足(CS)スコアは、こうした
   N01企業にしか意味がないのだろうか。「№2じゃダメなんですか?」こんなツッコミを
   入れたくなる。さらに言えばCSスコアは大企業の専売特許ではない。
 2)全体満足と項目別満足の関係性分析こそが改善のヒント
   因果関係から顧客満足が独立して存在することはあり得ない。商品・サービス、接客など
   複数の要因が関連してCSスコアとなって現れる。重回帰分析的に言えば、CSスコアを
   説明する要因との関係性こそ改善のヒントになる。
 3)CSポートフォリオの作成・コアファン(非常に満足の顧客)に着目

3. 顧客満足(CS)調査と従業員満足(ES)の関係性(10分)

応用研修:中小企業白書から見る「人材活用面での工夫による労働生産性の向上」、コロナ禍における「顧客との関係づくり」「営業・販路開拓」等支援について

2018・2019・2020年度版中小企業白書「顧客満足度の向上」「労働生産性」、
2021年版中小企業白書・小規模企業白書「顧客との関係づくり」「営業・販路開拓」等を解説する。


■2018年版中小企業白書から見る「人材活用面での工夫による労働生産性の向上」の解釈
(1時間40分)

・中小企業白書の「第2-3-22図 企業側が考える、人材育成・能力開発の効果について」
(p198)によれば、人材開発・能力開発の効果の第一位は「顧客満足度の向上」(32.4%)で
ある(労働政策研究・研修機構「人材育成と能力開発の現状と課題に関する調査結果」2016年9月)。次に「職場の生産性の向上」(30.1%)となっている。さらに「従業員のやる気(モチベーション)」(27.8%)と続く。

・こうしたデータの1つの解釈として、人材育成・能力開発の効果は顧客満足の向上という直接的な成果を生み出し、同時に従業員満足も向上させることになる。まさに顧客満足と従業員満足が表裏一体となって「職場の生産性の向上」に寄与する構図があぶりだされてくる。顧客満足向上が従業員満足と密接に関連して、中小企業の収益力の向上、労働生産性の向上に資すると解釈できる。

■2019年版中小企業白書 第1部第2節「中小企業の労働生産性の現状」より
中小企業の労働生産性の現状について概観する。
1. 企業規模別従業員一人あたり付加価値額(労働生産性)の推移
2. 業種別中小企業の従業員一人当たり付加価値額(労働生産性)の推移
3. OECD加盟諸国の労働生産性
4. 規模別給与額の推移

■2020年版中小企業白書 第1部第2節「規模別・業種別での労働生産性の比較」・第2部第3節「取引類型別に見たパフォーマンスの比較」より
・企業規模別・業種別の労働生産性(中央値)は、企業規模が大きくなるにつれて労働生産性が高くなる。
・「高生産性企業の特徴」は、知的財産を有している企業ほど、売上を獲得している可能性を示している。

■2021年版中小企業白書・小規模企業白書 第2部第4節「消費者意識の変化と小規模事業者の底力」より、小規模事業者の「消費者の新たなニーズを的確につかみ、販路開拓や新規事業の創出につなげていくことの重要性」について概観する。
1. 感染症流行前後の顧客との関係づくりの取組の変化
2. 小規模事業者のSDGsへの認知度・取組状況
3. 感染流行下における「営業・販路開拓」の支援内容
4. 感染流行後の商工会・商工会議所への期待度の変化

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