＜研修内容＞
診断士（コンサルタント）にとって、クライアント顧客の1次データ（CSアンケートデータ等）を分析し有効活用するスキルは不可欠である。
アンケート調査の設計～分析・解析のノウハウを習得し、データオリエンテッドなコンサルタントを目指す。

１． アンケート調査票企画設計上の留意点（30分）
　１）アンケート調査票作成演習
　２）評価尺度（スケール）についての新解釈
　　　評価尺度の段階は9段階（9件法）、7段階（7件法）、5段階（5件法）がよく使われる。
　　　楽天リサーチの報告では、必ずしも「評価段階が多いほうがよい訳ではない」としている。
　３）集計・分析上の考え方　フリーソフト「R」・共分散構造分析（SEM）の紹介

２． 顧客満足（CS）調査の分析ノウハウ（1時間50分）
　１）満足度のスコアだけにとらわれない
　　　巷では「顧客満足Ｎｏ１」戦略が盛んである。しかし顧客満足（ＣＳ）スコアは、こうした
　　　Ｎ0１企業にしか意味がないのだろうか。「№２じゃダメなんですか？」こんなツッコミを
　　　入れたくなる。さらに言えばＣＳスコアは大企業の専売特許ではない。
　２）全体満足と項目別満足の関係性分析こそが改善のヒント
　　　因果関係から顧客満足が独立して存在することはあり得ない。商品・サービス、接客など
　　　複数の要因が関連してＣＳスコアとなって現れる。重回帰分析的に言えば、ＣＳスコアを
　　　説明する要因との関係性こそ改善のヒントになる。
　３）ＣＳポートフォリオの作成・コアファン（非常に満足の顧客）に着目

３． 顧客満足（CS）調査と従業員満足（ES）の関係性（10分）

応用研修：中小企業白書から見る「人材活用面での工夫による労働生産性の向上」、コロナ禍における「顧客との関係づくり」「営業・販路開拓」等支援について

2018・2019・2020年度版中小企業白書「顧客満足度の向上」「労働生産性」、
2021年版中小企業白書・小規模企業白書「顧客との関係づくり」「営業・販路開拓」等を解説する。


■2018年版中小企業白書から見る「人材活用面での工夫による労働生産性の向上」の解釈
（1時間40分）

・中小企業白書の「第2-3-22図　企業側が考える、人材育成・能力開発の効果について」
（ｐ198）によれば、人材開発・能力開発の効果の第一位は「顧客満足度の向上」（32.4％）で
ある（労働政策研究・研修機構「人材育成と能力開発の現状と課題に関する調査結果」2016年9月）。次に「職場の生産性の向上」（30.1％）となっている。さらに「従業員のやる気（モチベーション）」（27.8％）と続く。

・こうしたデータの1つの解釈として、人材育成・能力開発の効果は顧客満足の向上という直接的な成果を生み出し、同時に従業員満足も向上させることになる。まさに顧客満足と従業員満足が表裏一体となって「職場の生産性の向上」に寄与する構図があぶりだされてくる。顧客満足向上が従業員満足と密接に関連して、中小企業の収益力の向上、労働生産性の向上に資すると解釈できる。

■2019年版中小企業白書　第1部第2節「中小企業の労働生産性の現状」より
中小企業の労働生産性の現状について概観する。
1. 企業規模別従業員一人あたり付加価値額（労働生産性）の推移
2. 業種別中小企業の従業員一人当たり付加価値額（労働生産性）の推移
3. OECD加盟諸国の労働生産性
4. 規模別給与額の推移

■2020年版中小企業白書　第1部第2節「規模別・業種別での労働生産性の比較」・第2部第3節「取引類型別に見たパフォーマンスの比較」より
・企業規模別・業種別の労働生産性（中央値）は、企業規模が大きくなるにつれて労働生産性が高くなる。
・「高生産性企業の特徴」は、知的財産を有している企業ほど、売上を獲得している可能性を示している。

■2021年版中小企業白書・小規模企業白書　第２部第４節「消費者意識の変化と小規模事業者の底力」より、小規模事業者の「消費者の新たなニーズを的確につかみ、販路開拓や新規事業の創出につなげていくことの重要性」について概観する。
1. 感染症流行前後の顧客との関係づくりの取組の変化
2. 小規模事業者のSDGsへの認知度・取組状況
3. 感染流行下における「営業・販路開拓」の支援内容
4. 感染流行後の商工会・商工会議所への期待度の変化