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CSデータを有効に分析・活用するコンサルタントスキルの向上

開催日時 2023年01月28日(土) 13:30~17:45
エリア 関東
会場 東京六本木会場(katanaオフィス六本木・8階会議室)

CSデータを有効に分析・活用するコンサルタントスキルの向上

梅津 充幸

講師 : 梅津 充幸

<研修概要>
・中小企業診断士(コンサルタント)にとって、クライアント顧客の1次データ(CSアンケートデータ等)を分析し有効活用するスキルは不可欠である。
・「顧客志向」は経営の基本であり、顧客満足(CS)戦略を理解することが求められる。
・CSアンケート調査の設計・分析・解析の新しいノウハウ習得を目指し、統計解析フリーソフト「R」やSEMの応用例を紹介する。


<研修内容>
1. CSアンケート調査企画設計上の留意点(30分)

1) CSアンケート調査票作成演習
2) 評価尺度(スケール)についての“新解釈”
   評価尺度の段階は5段階(5件法)と4段階(4件法)がよく使われる。調査の目的や活用により、どのような選択肢(評価尺度)を採用するかの新解釈を解説する。
3) 集計・分析上の考え方 フリーソフト「R」・共分散構造分析(SEM)の紹介


2. 顧客満足(CS)戦略の立案・CS調査の分析ノウハウ(1時間50分)

1) 満足度のスコアだけにとらわれない
  巷では「顧客満足№1」戦略が盛んである。しかし顧客満足(CS)スコアは、こうした№1企業にしか意味がないのだろうか。
  CSスコアの%や変化だけでなく、そのスコアの変動要因を分析することで、経営改善に資するデータとする。

2) 全体満足と項目別満足の関係性分析こそが改善のヒント
   全体満足・CSスコア自体より項目別満足と関係に注目する。商品・サービス、接客など複数の要因が集約されCSスコアとなって現れる。重回帰分析的に言えば、CSスコア(目的変数)を説明する要因(説明変数)の関係性こそが改善のヒントになる。

3) CSポートフォリオの作成・コアファン(「非常に満足」の顧客)に着目
  全体満足度と満足属性との関係を「見える化」(CSポートフォリオ)する方法と商品
  ・サービスを支えてくれる「コアファン」に注目する販促的意味を考察する。


3. 顧客満足(CS)調査と従業員満足(ES)の関係性(10分)
  CSとESが“表裏一体”の関係であることを説いた「サービスプロフィットチェーン」を引用
  し、傍証データを解説する。

応用研修:中小企業白書から見る「日本の開業率・失業率」および国際比較、「労働生産性の向上」、コロナ禍における「顧客との関係づくり」「営業・販路開拓」等支援について

<研修概要>
2018~2020年度版中小企業白書「開業率・失業率」「顧客満足度の向上」「労働生産性」、2021年版中小企業白書・小規模企業白書「顧客との関係づくり」「営業・販路開拓」等を解説する。

<研修内容>
■2018年版中小企業白書から見る「日本の開業率・失業率」および国際比較、「労働生産性の向上」等の解釈 (1時間40分)
・「商店街は創業の苗床」というキーワードの解説、近年の「開業率」の推移を概観する。
・「日本の平均年収が30年以上変わらない」、その文脈として「日本の労働生産性の低さ」が指摘されているが、開業率と失業率との関連性を国際比較から考察する。
・中小企業白書の「第2-3-22図 企業側が考える、人材育成・能力開発の効果について」(p198)によれば、人材開発・能力開発の効果の第一位は「顧客満足度の向上」(32.4%)である(労働政策研究・研修機構「人材育成と能力開発の現状と課題に関する調査結果」2016年9月)。次に「職場の生産性の向上」(30.1%)となっている。さらに「従業員のやる気(モチベーション)」(27.8%)と続く。
・こうしたデータの1つの解釈として、人材育成・能力開発の効果は顧客満足の向上という直接的な成果を生み出し、同時に従業員満足も向上させることになる。まさに顧客満足と従業員満足が表裏一体となって「職場の生産性の向上」に寄与する構図があぶりだされてくる。顧客満足向上が従業員満足と密接に関連して、中小企業の収益力の向上、労働生産性の向上に資すると解釈できる。

■2019年版中小企業白書 第1部第2節「中小企業の労働生産性の現状」より
中小企業の労働生産性の現状について概観する。
1. 企業規模別従業員一人あたり付加価値額(労働生産性)の推移
2. 業種別中小企業の従業員一人当たり付加価値額(労働生産性)の推移
3. OECD加盟諸国の労働生産性
4. 規模別給与額の推移

■2020年版中小企業白書 第1部第2節「規模別・業種別での労働生産性の比較」・第2部第3節「取引類型別に見たパフォーマンスの比較」より
・企業規模別・業種別の労働生産性(中央値)は、企業規模が大きくなるにつれて労働生産性が高くなる。
・「高生産性企業の特徴」は、知的財産を有している企業ほど、売上を獲得している可能性を示している。

■2021年版中小企業白書・小規模企業白書 第2部第4節「消費者意識の変化と小規模事業者の底力」より、小規模事業者の「消費者の新たなニーズを的確につかみ、販路開拓や新規事業の創出につなげていくことの重要性」について概観する。

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