＜研修概要＞
「クレーム最優先」ひとたびクレームが発生すると、他の仕事を止めて対応にあたることになります。品質保証の実務経験からBtoBで発生する品質クレームについての適切な対処方法を解説し、悪循環を断ち切るための対応策を考えていきます。


＜研修内容＞
初期対応、品質調査を緊急で行い何とか顧客対応まで進めて問題は収まったとしても「不良の原因が何だったのか」の深掘りがなされないまま時が経ち、また同じような不良が発生する。このような悪循環を抑えていく方法を学んでいきます。

１.クレーム対応の考え方
（品質問題とは、バラツキを考える、顧客満足度の向上につなげるためには）

２. 不具合発生の際にまずすべきこと
（客先対応、客先で言うべきこと、社内の動かし方）

３. 品質不良・クレームの原因究明プロセス
　（問題解決の基本手順８ステップ、事実の掴み方、情報収集のポイント）

４. 真の原因のつかみ方と再発防止策の方策
　（真因の掴み方ノウハウ、特性要因図、なぜなぜ分析等の各種ツール）　

５.顧客報告のポイント
　（報告書フォーマット、報告書で伝えなければならないこと）

６.再発防止策の進め方と「忘れた頃に再発する」を防ぐために
（異常管理、変化点管理、「標準化」としくみの定着）

応用研修：中小企業白書から見る中小企業経営支援の実態と今後について

経済産業省予算、白書、施策ハンドブック等から中小企業施策の動向を踏まえ、今年度ポイントとなる施策や、中小企業診断士が実際に支援する立場として重要と認められる施策、過去の活用施策について、中小企業施策統一テキストを用いて解説し演習を行う。